カスタマーハラスメントに関する当社指針

【指針公表に至る背景】

私たち株式会社アンビションDXホールディングス（以下、「当社」と言います。）は、“「住まい」の未来を創造するという「大志」を抱いて、出会った人全てに「夢」を提供できる「リアルカンパニー」を目指す”という企業理念の下、良いサービスを提供することで、社会に貢献することを目指しております。

当社及び当社子会社から成る企業グループは、「企画・開発・仕入れ・販売・売買仲介・賃貸管理・賃貸仲介・保険・ライフライン」という住まいを取り巻くサービスにワンストップで対応する「不動産ＤＸ企業」として、お客様に満足度いただけるサービスを提供するべく、日々業務に取り組んでおります。
しかしながらその一方で、一部のお客様より、当社の従業員に対するハラスメントに該当する行為（暴言や過剰・不当な要求等）が見受けられるという状況がございます。この点、従業員の心身の安全や健康は、お客様に対して良いサービスを提供するための重要な基盤であり、「顧客満足の最大化」を図るために極めて重要なものです。
そのため、今後も引き続き多くのお客様の期待に応え、安定的に良いサービスや商品を提供するためには、従業員を個人として尊重し、不当なハラスメント行為から従業員を守ることが必要と考え、この度、「カスタマーハラスメントに関する当社指針」を作成し、公表することといたしました。

【対象となるカスタマーハラスメント行為】

厚生労働省が公表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を参照し、当社ではカスタマーハラスメントを以下の通り定義いたします。

「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員（各種雇用形態及び業務委託等も含み、当社の業務に従事する者を言います。）の安全や精神衛生等を害する恐れのある行為」

なお、カスタマーハラスメントの具体例は以下の通りですが、これらに限るものではありません。
暴力・暴言
威迫・脅迫・威嚇行為
当社従業員を侮辱する発言・文章
当社従業員の人格を否定する発言・文章
暴力行為
過剰・または不合理な要求
社会通念上過剰なサービス提供の要求
規約範囲を超えた返金や補償の要求
同じ要望や問い合わせの過剰な繰り返し
長時間の拘束（対面・電話含む）
合理的理由のない謝罪要求
当社従業員への処罰の要求
許可・アポイントの無い当社オフィスへの来訪
対面での対応要求
その他ハラスメント行為
当社従業員へのプライバシー侵害行為
SNSやインターネット上での誹謗中傷行為

【カスタマーハラスメントへの対応】

カスタマーハラスメント行為があったと当社が判断した場合、速やかに当社サービスの提供やカスタマーサポートの対応をお断りさせていただく場合がございます（既存の契約等についても終了させていただく場合がございます）。
また、当社が特に悪質と判断した場合には、警察・弁護士等に相談のうえ、厳正に対処いたします。

【社員等への周知・啓発策】

当社では社員向けに以下を実施ないし実施予定としております。
⑴カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法についての共有
⑵カスタマーハラスメント発生時の対応体制の構築
カスタマーハラスメント被害にあった社員のケアを最優先に努め、より適切な対応を実施するために外部専門家（産業医等）と連携します。
⑶カスタマーハラスメント行為が発生した場合の当社内の相談窓口の設置
カスタマーハラスメント行為の被害にあった従業員のケアを最優先とし、適切な対応を行います。
⑷役職員による問題意識の共有及び対策における責務の全う
役職員は、カスタマーハラスメントに対して常に問題意識を持ち、対策に努め、カスタマーハラスメントに対する役職員としての責務を全うします
⑸取引先企業に対するカスタマーハラスメントに関する正しい知識、意識付け
⑹取引先企業の皆様と良好な関係構築

制定日　２０２４年１０月１５日